CRM چیست و هنگام خرید CRM چه نکاتی را باید رعایت کرد؟

پیشینه مشتریان فعلی و بالقوه و اطلاعات مربوط به آن‌ها، از بزرگترین سرمایه‌های یک شرکت محسوب می‌شود. ارزیابی عملکرد پرسنل در بخش فروش، میزان سنجش اثر تبلیغات، پیگیری دقیق و به موقع مشتریان، سنجش رضایت آن‌ها از شما و محصولاتتان، شناسایی مشتریان و ... از مواردی هستند که بدون پشتوانه‌های آماری و اطلاعات دقیق، امکان پذیر نخواهند بود. این در حالی است که CRM با دیتابیس جامع و امنی که دارد، به شما کمک می‌کند تا به اطلاعات و جزئیات مشتریان به طور دقیق، دسترسی پیدا کنید. این داده‌ها همیشه در سیستم شما باقی می‌ماند و شما می‌توانید با یک جستجوی ساده و خیلی سریع به آن‌ها دسترسی پیدا کنید.

در این مطلب از شرکت ایده پویا قصد داریم به طور دقیق در مورد CRM و نکاتی که هنگام خرید آن باید رعایت کرد، صحبت کنیم. لطفاً تا انتهای مطلب همراه ما باشید.

CRM چیست؟

اگر قرار باشد که کسب و کار شما در آینده دوام بیاورد، نیاز به یک استراتژی دارید که پیرامون مشتریان شما متمرکز بوده و با یک فناوری مناسب، فعال شده باشد. قطعاً هدف شما، فروش بیشتر و سود آوری است. با این حال، دریافت اطلاعات به‌روز و قابل اعتماد برای پیشرفت کسب و کارتان، ممکن است کمی دشوار باشد. اما چگونه می‌توانید داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟

اینجاست که CRM به کمک شما می‌آید. یک سیستم CRM (Customer Relationship Management) دیدی کلی از مشتریان به شما می‌دهد؛ به طوری که می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری شما، وضعیت سفارش‌های او، مشکلات خدمات مشتری و بسیاری موارد دیگر را به شما نمایش دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک فناوری برای هدایت و کنترل تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان احتمالی و دائمی است و هدف آن چیزی جز بهبود روابط تجاری و رشد آن نیست. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط بهتری داشته باشند. CRM فرایندها را ساده می‌کند و سودآوری‌ها را بهبود می‌بخشد. وقتی در مورد CRM صحبت می‌شود، منظور سیستمی است که با ابزار مدیریت تماس با مشتری، افزایش فروش و بهره‌وری و موارد دیگر در ارتباط است.

در واقع ابزارهای CRM امروزی می‌توانند مدیریت روابط مشتری را در کل چرخه ارتباط با او، بازاریابی فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری شامل شوند. این سیستم راه‌حل‌های مطلوبی را برای مدیریت تعاملات و روابطی که به موفقیت بیشتر می‌انجامد، ارائه می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعات تماس مشتریان دائمی و احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کرده و مشکلات خدماتی را ثبت نمایید.

علاوه بر این، می‌توانید اطلاعات مربوط به هر تعاملی که با مشتری صورت می‌گیرد را در دسترس اشخاصی در شرکت که ممکن است به آن نیاز داشته باشند، قرار دهید. با دسترسی آسان به داده‌ها، همه افراد شرکت شما می‌توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است و همچنین آن‌ها در چه زمانی، چه چیزی خرید کرده‌اند. به هرحال CRM به همه شرکت‌ها در هر اندازه‌ای که باشند، کمک می‌کند تا کسب و کار خود را بهتر رشد دهند.

اگر CRM نباشد، چه مشکلاتی برای شما پیش خواهد آمد؟

 دسترسی دشوار به سوابق مشتریان

 یکی از بزرگ‌ترین سرمایه‌های هر شرکتی، اطلاعات و سوابق مشتریان آن شرکت است. در سیستم‌های قدیمی، این اطلاعات در دفاتر و فایل‌های اکسل ذخیره می‌شد که عموما دسترسی به آن هم بسیار دشوار بود. گاهی اوقات هم به دلایل مختلفی ممکن بود که این اطلاعات کاملاً از بین بروند. این در حالی است که CRM با دارا بودن یک دیتابیس کامل و جامع، داده‌ها را کاملا حفظ می‌کند و از هرگونه خطری، ایمن نگه می‌دارد.

گم شدن اطلاعات مشتریان احتمالی

حتی اگر مشتری فقط برای یک بار از غرفه شما بازدید کرده یا با آن تماس گرفته است، نباید اطلاعات مربوط به او را بی‌اهمیت جلوه دهید. اگر CRM نباشد، اطلاعات در فایل‌های کاغذی آرشیو می‌شوند که ممکن است بعد از مدتی کاملاً فراموش شده یا دور انداخته شوند.

ارزیابی عملکرد پرسنل شرکت

بدون وجود یک ابزار قدرتمند برای دیدن نتایج فروش یک کارمند، بررسی عملکرد او بسیار دشوار بوده و ممکن است با خطا‌های زیادی همراه باشد.

سنجش تاثیر‌پذیری تبلیغات

با روش‌های سنتی و بدون وجود CRM، نمی‌توان تشخیص داد که کدام تبلیغ سودآور است و کدام تاثیر زیادی ندارد؛ زیرا تبلیغات سنتی معمولا هیچ پشتوانه آماری ندارند و شما نمی‌دانید که ROI (نرخ بازگشت سرمایه) منابع تبلیغاتی چقدر است.

پیگیری به موقع مشتریان و سنجش رضایت آن‌ها

لازمه موفقیت در هر کسب و کاری، پیگیری سریع و دقیق مشتریان است. با افزایش تعداد مشتریان و خطاهای انسانی از جانب کارمندان فروش، امکان بروز اشتباه یا فراموش شدن بعضی از کارها از جانب پرسنل وجود دارد. اگر چنین شرایطی ادامه پیدا کند، ممکن است شما مشتریان خود را از دست بدهید. با CRM شما به راحتی می‌توانید این پیگیری را سرعت بخشیده و میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید.

یافتن مشتریان خوب و بد

 CRM علاوه بر اینکه مشتریان خوب را به شما معرفی می‌کند، مشتریان بد را هم به شما نشان می‌دهد تا یا آن‌ها را حذف کنید و یا به مشتری خوب تبدیل نمایید.

آیا برای کسب و کارم به CRM نیاز دارم؟

 پیش از آن که برای خرید نرم افزار CRM اقدام کنید، باید انتظاراتتان از عملکرد این نرم‌افزار را بررسی نمایید. با اینکه سیستم‌های CRM مزایای زیادی را ارائه می‌دهند؛ اما هر کسب و کاری به آن نیاز ندارد. در ادامه نکات مهمی را عنوان می‌کنیم تا متوجه شوید که تجارت شما ارزش سرمایه‌گذاری برای یک سیستم CRM را دارد یا خیر.

پیگیری دقیق مشتریان احتمالی

 اولین علامتی که نشان می‌دهد شما به CRM نیاز دارید، زمانی است که باید اطلاعات مشتریان بالقوه بیشتری را ثبت کنید. اگر پیگیری شما در این زمینه ضعیف باشد، امتیاز خود را نسبت به رقبایتان از دست می‌دهید. با استفاده از CRM وقتی که یک سرنخ  جدید به چرخه فروش اضافه می‌شود، یک جدول زمانی از تعاملات شما با مشتری ایجاد خواهد شد که تاریخچه کاملی از روابط بین شما را نشان می‌دهد. در اینجا CRM به شما کمک می‌کند تا تاریخ‌های پیگیری هر مشتری را به طور دقیق تنظیم کنید.

مشتریان شما با افراد زیادی در شرکت در تماس‌اند

 اگر مشتریان بالقوه و دائمی شما با افراد متعددی در سازمان صحبت می‌کنند، احتمال ردیابی اتفاقاتی که در طول چرخه فروش رخ می‌دهد، دشوار خواهد بود. همچنین ممکن است شخصی پیامی را دریافت کند و آن را به کارمند مربوطه انتقال ندهد. یک سیستم CRM تاریخچه‌ای مستند از تمام معاملات شما و مشتریان را ارائه می‌دهد و دقیقاً مشخص می‌کند که چه کسی، چه چیزی و در چه زمانی گفته است.

وقتی کسب و کارتان در حال رشد است

 هر چقدر که یک کسب و کار بزرگ‌تر می‌شود، مسئولیت‌های بزرگ‌تری هم بر روی دوش او خواهد بود؛ بنابراین هر زمان دیدید که شرکتتان رو به رشد است، حتماً خرید نرم افزار CRM را جزء هزینه‌های خود به حساب آورید.

هنگام خرید CRM به چه نکاتی باید توجه کرد؟

 نیازهای خود را بشناسید

 قبل از خرید CRM به این فکر کنید که واقعاً از این برنامه چه انتظاری دارید. بسیاری از نسخه‌های این نرم افزار، مدیریت سرنخ‌ها، کانال‌های فروش، ابزارهای بازاریابی و ... را در اختیار شما قرار می‌دهند؛ اما قبل از اینکه بهترین CRM را برای خود تهیه کنید، باید به خواسته‌ها و انتظارات خود نگاهی بیندازید. در نظر گرفتن روند و برنامه‌هایتان برای آینده، به شما کمک می‌کند تا بهترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین برنامه را انتخاب نمایید. یادتان باشد که پیچیده‌ترین و گران‌ترین سیستم، لزوما بهترین گزینه برای شما نیست.

استفاده از CRM‌های آنلاین

پیشنهاد ما به شما این است که CRM‌های آنلاین را امتحان کنید. این سیستم به شما اجازه می‌دهد که در هر مکان و هر زمانی به CRM خود دسترسی داشته باشید و همواره از آخرین به‌روزرسانی‌ها اطلاع پیدا کنید. در این روش، داده‌های شما در برابر هکر‌ها هم ایمن خواهند ماند.

توسعه پذیری

نکته مهم دیگری که هنگام خرید CRM باید در نظر بگیرید، توسعه پذیری آن است. بررسی کنید که آیا می‌توانید نرم‌افزار خود را با ماژول‌های اضافی که ممکن است در حال حاضر یا در آینده به آن نیاز داشته باشید، گسترش دهید یا خیر.

تطبیق‌پذیری با شبکه‌های اجتماعی

 شما می‌توانید برای بازاریابی از لینکدین، اینستاگرام یا سایر شبکه‌های اجتماعی هم استفاده کنید. انتخاب یک CRM مناسب به شما کمک می‌کند تا همه این ابزارها را در یک نقطه واحد و به صورت بهتر و آسان‌تر، ادغام نمایید.

پشتیبانی از موبایل

 بسیاری از سیستم‌های CRM با موبایل پشتیبانی می‌شوند تا به کاربران کمک کنند که داده‌ها را به راحتی از تلفن همراه خود بگیرند.

پیش از خرید حتما آن را امتحان کنید

توصیه ما این است که قبل از تصمیم‌گیری برای خرید، حتماً برنامه‌های CRM را امتحان کنید. ارزیابی این برنامه‌ها کاملا رایگان است؛ پس چرا آن را انجام ندهید. CRM قرار است برای یک مدت طولانی همراه شما باشد؛ بنابراین در خرید آن هرگز عجله نکنید.

کلام آخر

در این مطلب از ایده پویا در مورد CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و نکاتی که هنگام خرید آن باید رعایت کرد، صحبت کردیم. امیدواریم نکاتی که در این مقاله در مورد خرید CRM توضیح داده شد، بتواند به شما کمک کند تا مناسب‌ترین گزینه را برای شرکت خود انتخاب کنید.