ریتنشن مارکتینگ (بازاریابی بازگشتی) چیست؟ تعریف و فرمول‌های آن

 

ریتنشن مارکتینگ (بازاریابی بازگشتی یا حفظ مشتری) به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها برای حفظ ارتباط، جلب رضایت و ایجاد تمایل خرید در مشتری است. بیشتر مواقع این فعالیت‌ها با ارائه محتوای مرتبط و درگیرکننده به مصرف‌کنندگان برای ایجاد ارزش مادام‌العمر و البته سودآوری برای شرکت همراه هستند.

 

چرا ریتنشن مارکتینگ مهم است؟

• هزینه حفظ مشتری کمتر است
• وفاداری به برند تضمین می‌شود
• نیازی به اطلاعات بیشتر وجود ندارد

آیا می‌دانید افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش ۷۵ درصدی سود کسب‌وکار شما بشود؟ این ادعا توسط محققان Bain and Co مطرح شده،‌ و طبق گزارش‌های بسیاری از شرکت‌ها، قضیه به همین منوال است. شما هم می‌توانید به کمک آمار و انواع گوناگون تست‌ها این نتیجه را بررسی کنید. در ادامه با دلایل اینکه باید به فکر حفظ مشتریان فعلی باشید بیشتر آشنا می‌شوید.

 

بازگشت مشتری هزینه را کاهش می‌دهد

جذب مشتریان جدید از انگیزه دادن به مشتریان فعلی برای برگشتن و خرید بیشتر گران‌تر تمام می‌شود. برای افزایش پایگاه مشتریان کسب‌وکارها مجبور هستند که نوآوری‌هایی به خرج بدهند که هرگز ارزان در نمی‌آیند. و تازه هیچ کدام از استراتژی‌ها موفقیت تضمینی ندارد و بعید نیست هزینه‌ها هدر بروند. نتیجه بازگشت کاربران افزایش نرخ تبدیل می‌شود.

در کل شانس فروش یک محصول یا خدمات به یک مشتری فعلی تا ۷۰ درصد است، در حالی که در مورد مشتریان جدید، این شانس حداکثر به ۲۰ درصد می‌رسد. این آمار از طرف گارتنر گروپ (Gartner Group) به این معنی است که تنها ۲۰ درصد از مشتریان فعلی حدود ۸۰ درصد درآمد شرکت را تامین می‌کنند.

گذشته از این هزینه درگیر مشتریانی که قبلا پیشنهادات شما را امتحان کرده‌اند هم بسیار کمتر است. برای کاهش هزینه‌های جذب مشتری، کسب‌وکارها باید روی بازگشت مشتریان تمرکز داشته باشند. در نهایت، وقتی به بازگشت مشتریان اتکا داشته باشید با رقابت کمتری هم مواجه خواهید بود.

 

تضمین وفاداری به برند

مشتریان بازگشتی تمایل به نمایش وفاداری بیشتر به برند دارند. آنها به ندرت جذب یک شرکت دیگر می‌شوند مگر اینکه چیزی درست پیش نرود، و کیفیت محصول یا خدمات شما پایین بیاید. خریداران معمولا ۲ تا ۳ فروشگاه برای هر دسته از محصولاتی که علاقه دارند انتخاب می‌کنند، و برای خرید فقط به این مکان‌ها مراجعه می‌کنند.

چیزی که حتی اهمیت بیشتری دارد این است که مشتریان وفادار برای شما مشتریان جدید می‌آورند. پیشنهاد دادن شخصی همیشه یک رویکرد رایگان و روان است؛ و منابعی مثل مک‌کینسی این موضوع را ثابت کرده‌اند. در نتیجه اگر به دنبال یک تبلیغ جذاب جدید برای خط تولید خود هستید، سعی کنید مشتریان فعلی را راضی کنید، تا آنها بیشترین تلاش برای پیشنهاد کسب‌وکار شما به بستگان و دوستان خود را انجام بدهند.

 

نیازی به اطلاعات بیشتر وجود ندارد

مشتریان بازگشتی به هیچ اطلاعاتی یا اطلاعات کمی درباره محصول یا خدمات شما نیاز دارند. در همین حین، مشتریان جدید به زمان بسیار زیادی برای مقایسه پیشنهادات شما با رقبا احتیاج دارند. مشتریان بازگشتی زمان و هزینه شما را حفظ می‌کنند که می‌توانید آن را صرف برنامه‌های تبلیغاتی اضافی کنید.

به خاطر همین واقعیت‌ها است که مارکتینگ متریکز گزارش کرده کسب سود از مشتریان بازگشتی ۵۰ درصد ساده‌تر از مشتریان جدید است.

نرخ ریتنشن چیست؟

نرخ ریتنشن که با عنوان CRR هم شناخته می‌شود، یک معیار کلیدی است که نشان می‌دهد بازاریابی شرکت و اهمیت به مشتریان تا چه حد به استحکام آن و تامین درآمد مورد انتظار خواهد انجامید. این نشانگر زمان درست برای ایجاد تغییرات حیاتی و عوض کردن دنده برای رسیدن به اهداف شرکت را نمایش می‌دهد.

فرمول نرخ حفظ مشتری را در ادامه مشاهده می‌کنید:

((E-N)/S)) X 100

در جایی که:

E = تعداد مشتریانی که یک کسب‌وکار در پایان یک دوره زمانی مشخص دارد

N = تعداد مشتریان جدیدی که شرکت از طریق روش‌های دیگر در همین دوره جذب کرده است

S = مشتریانی که کسب‌وکار در شروع دوره داشته است

 

استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ

• ۱- درباره مشتریان اطلاعات بیشتری کسب کنید
• ۲- به کمپین‌های ایمیلی توجه بیشتری داشته باشید
• ۳- برنامه‌های وفاداری و تخفیف ارائه بدهید
• ۴- کمپین‌های بازفعالسازی برگزار کنید
• ۵- پیشنهاد پیوستن به باشگاه مشتریان بدهید
• ۶- خدمات پشتیبانی کاربر پسند ایجاد کنید

در آپدیت مدیریت هاروارد گفته می‌شود که ۸۰ درصد کسب‌وکارها ادعا می‌کنند که باور دارند خدمات مشتریان آنها عالی است در حالی که فقط ۸ درصد مشتریان آنها موافق هستند. شرم‌آور است. تحقیق دیگری که توسط آی‌بی‌ام منتشر شده نشان می‌دهد شرکت‌ها به ندرت در مورد چیزی که واقعا مشتریان آنها لازم دارند اهمیت می‌دهند و حتی سلیقه و تمایلات آنها را نمی‌شناسند. با این حساب چه استراتژی‌هایی برای بهبود این وضعیت وجود دارد؟

 

درباره مشتریان اطلاعات بیشتری کسب کنید

برای جمع‌آوری اطلاعات شخصی درباره مشتریان زمان بگذارید. منظور فقط اطلاعات تماس آنها نیست؛ سعی کنید حساب کاربری شبکه‌های اجتماعی آنها مثل فیسبوک یا اینستاگرام را بررسی کنید تا ببینید چطور زمان فراغت خود را می‌گذارند، چه جاهایی می‌روند، چه غذاها و رنگ‌هایی مورد علاقه آنها است و الی آخر. همچنین باید متوجه بشوید کدام اعیاد را جشن می‌گیرند تا زمان مناسب فرستادن یک پیشنهاد را بدانید.

در تصویر زیر می‌توانید ببینید سندپالس چطور به شما امکان می‌دهد اطلاعات مشتریان را مورد استفاده قرار بدهید. هر تعداد که لازم است متغیر ایجاد کنید و از آنها برای فرستادن پیشنهادات شخصی استفاده کنید.

به کمپین‌های ایمیلی توجه بیشتری داشته باشید

بعد از جمع‌آوری اطلاعات لازم درباره مشتریان فعلی، به اینکه چطور می‌توانید پیام‌هایی بر اساس این اطلاعات ایجاد کنید فکر کنید. رویکردی شخصی برای هر دسته از کاربران ایجاد کنید. آیا اطلاعاتی درباره تکنیک‌های ایمیل مارکتینگ دارید؟ کلیک کنید.

به ایمیل زیر که توسط آلدو ارسال شده نگاه کنید. این برند به روز تولد یک مشتری به چشم شانسی برای افزایش وفادارای و فروش نگاه می‌کند.

برنامه‌های وفاداری و تخفیف ارائه بدهید

تمام افراد عاشق تخفیف هستند. اما به هر حال نباید در تمام طول سال تخفیف بدهید چرا که تمایل مشتریان را کاهش می‌دهد. برای این کار هر ماه یا هر شش ماه یک بار کدهای تخفیف ایجاد کنید. برای آنها ۱۵ تا ۲۰ درصد تخفیف در نظر بگیرید. به مشتریان درباره تخفیف‌ها از طریق ایمیلی که می‌توانید با استفاده از خدمات سندپالس ایجاد کنید اطلاع بدهید.

در تصویر زیر ببینید چطور این پت شاپ برنامه وفاداری را از طریق ایمیل پیشنهاد داده است.

خدمات پشتیبانی کاربر پسند ایجاد کنید

خدمات پشتیبانی مشتری مانند چهره شرکت عمل می‌کند. لازم است به اندازه کافی کارشناسانی استخدام کنید که در شیفت‌های مختلف خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته ارائه بدهند. نمایندگانی که در این خدمات فعالیت می‌کنند باید شناخت عمیقی نسبت به محصولات داشته باشند تا هر مشکلی را در سریع‌ترین زمان ممکن برطرف کنند. حتی مشتریان بازگشتی هم از منتظر ماندن برای وصل شدن بیزار هستند!

 

پیشنهاد پیوستن به باشگاه مشتریان بدهید

تبدیل کردن ثبت نام‌ کنندگان به مشتری کار ساده‌ای است. باشگاه‌ها و عضویت‌های ممتاز باعث می‌شوند مشتریان احساس خاص بودن پیدا کنند. قرار گرفتن در فهرست VIP همیشه جذاب است چرا که باعث می‌شود چیزهای بیشتری از دیگران به دست بیاورید. اگر محصولاتی در نقاط مختلف جهان به فروش می‌رسانید، می‌توانید خدمات ارسال چند روزه رایگان پیشنهاد بدهید. اگر مالک یک کتاب فروشی هستید، می‌توانید در ازای پرداخت حق عضویت سالانه پیشنهاد ارسال رایگان کتاب در بعضی زمینه‌های خاص را بدهید.

برند H&M تخفیف‌های اختصاصی فقط برای اعضا ارائه می‌دهد. برندهای بزرگ از این روش برای افزایش تعامل مشتریان و فروش استفاده می‌کنند. همچنین برای طراحی سایت باشگاه مشتریان کلیک کنید تا با اصول آن آشنا شوید.

کمپین‌های بازفعالسازی برگزار کنید

افرادی که ثبت نام می‌کنند، دیر یا زود علاقه خود به محصولات شما را از دست می‌دهند. اگر می‌خواهید دوباره آنها را درگیر کنید، روی شخصی‌سازی تمرکز کنید. برای این کار باید فهرست این مشتریان را به شکلی تقسیم کنید که پیام‌های انفرادی برای آنها ایجاد کنید. همچنین مهم است که دلایل این کاربران برای ترک کردن باشگاه را شناسایی کرده و این نقاط ضعف را بهبود ببخشید.

برند National Geographic از کاربران عضو می‌خواهد موضوعاتی که دوست دارند بیشتر در مورد آنها بدانند را انتخاب کنند. این روش دیگری برای درگیر کردن مجدد کاربرانی است که خسته شده‌اند.

این پنج مرحله را دنبال کنید تا دوباره کاربران را جذب کنید.

سندپالس با بازاریاب‌ها مجموعه‌ای از ابزارها ارائه می‌دهد که به آنها کمک می‌کند ریتنشن مارکتینگ را بدون دردسر انجام بدهند. برای وارد کردن فهرست کاربران و خودکارسازی کمپین‌های ارسال تریگردار همین حالا اقدام کنید!

 

 

• 2
• 0