زمانی که یک کمپانی شروع به اعتماد سازی میان خود و مشتری می‌کند، رابطه ای میان آنها شکل می گیرد که باید کیفیت و امنیت آن نیز حفظ شود. قطعا اگر دو طرف رودررو صحبت کنند، رابطه بسیار قوی تری شکل می گیرد.
در فضای فناوری، افراد از اپلیکیشن های موبایل و وب سایت ها برای برقراری ارتباط با شرکت ها استفاده می‌کنند. وقتی می‌توانیم کالایی را در خانه، بدون استفاده از وجه نقد و بدون تماس فیزیکی به راحتی به صورت آنلاین سفارش دهیم، بدون شک زحمت بیرون رفتن از منزل را به خود نمی دهیم.
بهبود وفاداری و اعتماد مشتریان را از طریق تجربه کاربری سایت
طراحی سایت بد، وفاداری مشتری را مخدوش می کند
معمولاً شرکت ها تمایل دارند تا سیستمی ارائه دهند که با استفاده از آن مشتریان به‌صورت آنلاین از خدمات بهره مند شوند، اما گاهی اوقات طراحی سیستم به خوبی که باید باشد نیست، این طراحی متوسط و یا ضعیف باعث تخریب رابطه میان شرکت و مشتری می‌شود. باید توجه داشت که دیدگاه افراد تغییر پیدا کرده است و آنچه که مشتریان می گویند، مهم تر از شعار ها و تبلیغات شرکت هاست.
همیشه حق با مشتری است
شما می توانید در مورد یک اپلیکیشن از بررسی ها و رتبه بندی ها اطلاعات زیادی کسب کنید. کافی است نگاهی به اپ استور و پلی استور بیندازید تا طراحی ضعیف اپلیکیشن ها را ببینید.
به قسمت نظرات توجه کنید، در این قسمت هزاران نفر در نظرات خود به این نکته اشاره کرده اند که اپلیکیشن به درستی کار نمی کند و یا طراحی ضعیف است و نمی توانند ساده ترین کارها را با اپلیکیشن انجام دهند.
مشتری را در صدر اهمیت قرار دهید
از زمانی که کارتان را با توسعه دهنده شروع می کنید، تا زمانی که محصول ارائه می شود، مشتری را در صدر اهمیت قرار دهید. بدون شک مشتری قدردان کار شما خواهد بود و خریدهای آنلاین آن ها میزان رضایت را مشخص می کند. وفاداری به برند، با احساس مثبتی که از تجربه کاربر ناشی می شود به دست می آید.
وفاداری چگونه ایجاد می‌شود؟
در وهله اول باید دانست که چه چیزی وفاداری مشتری به وب سایت را ایجاد می کند و چه چیزی این وفاداری را افزایش می دهد؟ اگر برای افزایش وفاداری تغییری ایجاد کنید، شانس هم با شما همراه خواهد بود و درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد. پس با این حساب باید این سؤال را پرسید آیا ارتقاء قابلیت استفاده از وب سایت ها وفاداری مشتری را افزایش می دهد؟ بله، مخصوصاً زمانی که شما قابلیت های استفاده از وب سایت را تقویت می کنید.
نگه داشتن کاربران سایت، معامله ای بزرگ است
اگرچه بسیاری از افراد تمایل دارند که مشتریان جدیدی را جذب کنند، ولی نگه داشتن مشتری های قدیمی هم آسان تر و هم ارزان تر از پیدا کردن مشتریان جدید است. این موضوع در حیطه طراحی تجربه کاربری است و چند نکته مهم وجود دارد که باید آن را به خاطر بسپارید:
- - آیا شما در حل مشکل درست کار می کنید؟
- - آیا طراحی شما راه حل مشکل را در بهترین حالت ممکن ارائه می دهد؟
طراحی خود را آزمایش کنید، قوانین خود در استفاده را بررسی کنید
این مسئله شاید موضوعی ساده به نظر برسد ولی مسئله ای مهم و تأثیرگذار است، بارها این اتفاق افتاده است که قوانین حاکم بر تجربه کاربری در بسیاری از زمینه های طراحی دیجیتال نادیده گرفته می شود.
آزمایش کردن طراحی وب سایت امری ضروری و حیاتی است. قوانینی وجود دارد که برای موفقیت باید به آن ها پایبند بود. اگرچه ممکن است فکر کنید قوانین همه جا کارساز نیستند و باید آن ها راشکست ولی قبل از شکستن قوانین حتماً تمام جوانب را بسنجید.
تولید محصولات جدید و اضافه کردن قابلیت های جدید در طراحی وب سیت
اگر طراحی وب سایت شما تازه شروع به کارکرده اید و یا اپلیکیشن خود را به تازگی ارائه داده اید و یا بخش جدیدی به وب‌سایت خود اضافه کرده اید، این نقطه محلی مناسب برای شروع طراحی تجربه کاربری تأثیرگذار است.
به عنوان مثال می توانید طراحی سایت را به گونه ای ارائه دهید که مشتری بیشتر بر روی کارهایی که می تواند انجام دهد تمرکز کند و در تصمیم گیری با بن بست مواجه نشود.
آیا شما واقعاً به محل زندگی کاربر و سن او نیاز دارید و یا می توانید با استفاده از ایمیلش اطلاعات را به دست بیاورید؟ و یا می توانید این اطلاعات را بدون نیاز به وارد کردن چیزی از طرف مشتری به دست بیاورید؟
تجربه کاربری سفارشی بسازید
کاربران انتظار دارند که تجربه سفارشی بودن خدمات یا محصولی به‌صورت استاندارد عرضه شود، نه خیلی لوکس. شما برای به دست آوردن وفاداری مشتری به اطلاعاتی در رابطه با اهداف او نیاز دارید.
ممکن است بخشی از مشتری ها به دنبال ماشینی اقتصادی و به صرفه با قابلیت های رایگان زیاد باشند، ولی ممکن است تعدادی دنبال محصولی خاص برای مناسبت هایی خاص باشند. این اطلاعات باید بررسی و دنبال شوند تا نشان دهد که کاربران در کجای رسیدن به هدف اصلی شان هستند.
حرکت بعدی مخاطب خود را پیش‌بینی کنید
بسیاری از شرکت ها امروزه برای افزایش مشارکت، نکاتی که باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود را بازگو می کنند.این نکات را بیان کرده و یک تعامل آشکار را ایجاد کنید.
به‌عنوان‌مثال اگر شما شرکت مسافربری هستید و مشتری شما به میامی سفر می‌کند، می‌توانید سرویسی برای اجاره ماشین در آن شهر را به او پیشنهاد کنید.این موضوع باعث می شود تا مشتری متوجه شود شما به فکر همه چیز هستید و به‌جای فکر کردن به شرکتی دیگر، فقط شرکت شما را انتخاب کند.
چرا برخی بازاریابان در رابطه باتجربه کاربری حساس هستند؟
امروزه نقش یک بازاریاب نسبت به قبل بسیار پررنگ تر شده است، بازاریاب برای موفقیت در بازار امروز باید مهارت های خود را تقویت کند، این مهارت ها از طریق بهبود تجربه کاربری حاصل می شود.
تجربه کاربری و طراحی وب سایت با هم در ارتباط هستند. درواقع تجربه کاربری هر نقطه ای است که به کاربر اجازه می‌دهد با برند شما ارتباط برقرار کند، زمانی که کاربر هنوز اولین خرید خود را انجام نداده است و در مرحله تصمیم گیری است.
این موضوع شامل تجربه کاربر از یک صفحه می‌شود، تبلیغاتی که شما در وب سایت نمایش می دهید، عملکرد ایمیل هایی که برای کاربران ارسال می کنید و حتی محصولاتی که برای کاربران ارسال می کنید در این موضوع دخیل هستند.
طراحی کاربری خوب، طرفداران سرسختی برای شما جذب می‌کند و وفاداری مشتریان را به دست می‌آورد
بهترین نوع مشتریان و کاربران، مشتریانی هستند که طرفدار شما هم هستند. آیا این مشتری ها از طریق تجربه‌های آنلاین به‌دست‌آمده اند؟ راه‌های زیادی برای جذب مشتری طرفدار از طریق تجربه کاربری وجود دارد، اما مشارکت اجتماعی و ارجاع از مهم ترین آن ها است.
مشارکت اجتماعی به این معنا است، زمانی که مشتری شما اثر متقابل مثبتی دریافت می‌کند، این تجربه را با جهان به اشتراک می‌گذارد. اگر این اتفاق نیفتد، تجربه کاربری شما عامل از دست دادن مشتری طرفدار است. راهی برای به اشتراک گذاری تجربه برای افراد ایجاد کنید، مثل به اشتراک گذاری یک محتوا، برقراری ارتباط با برند شما و به دست آوردن مشتری های بیشتر.
به‌عنوان یک بازاریاب باید از طریق قیف بازاریابی اعتماد و وفاداری مشتریان را به دست بیاورید. قیف بازاریابی درواقع ۵ مرحله از ارائه خدمات یا کالایی است که باید از مسیر مشخصی عبور کند.
مرحله اول قیف بازاریابی آگاه شدن است، مرحله دوم توجه، مرحله سوم تبدیل شدن به مشتری، مرحله چهارم وفاداری و مرحله پنجم دفاع کردن است.
پیام‌های قاطع مهم است
آیا تابه‌حال به این موضوع فکر کرده‌اید که پیغام برند شما چه ظاهری دارد؟ زمانی که شما کاربری را به‌عنوان هدف انتخاب کرده‌اید و پیغام‌های چندگانه‌ای از طریق وب با او در میان می‌گذارید، نه تنها مشتری را وفادار نمی‌کنید، بلکه او را گیج می‌کنید. وقتی یک پیام استوار و قاطع با یک تم یکسان را با مشتری به اشتراک می‌گذارید، باعث جلب توجه او می‌شوید.
اگر از تجربه‌های کاربری متفاوت و طراحی‌های متناقض برای ارسال پیام به مشتری استفاده کنید، بدون شک هدف اصلی پیغام تخریب می‌شود و محتوا به درستی به مخاطب منتقل نمی‌شود.
اگر از طراحی یکسان و تجربه کاربری یک شکل برای ارسال پیام به مشتری استفاده کنید، مشتری بدون توجه به اینکه چگونه با برند شما آشنا شده است، در طول زمان به برند شما وفادار خواهد شد.
تجربه کاربری خوب، باعث خریدهای بیشتر می‌شود
برای یک‌لحظه به پروسه خرید سایت خود نگاهی بیندازید و ببینید که مشتری شما در چه مرحله از خرید صرف‌نظر می‌کند. اگر نواقصی و یا نقطه‌ضعفی در وب‌سایت خود دارید، آنها را دوباره طراحی کنید و وب‌سایت را دوباره آزمایش کنید، به این نکته توجه کنید که چه حرکتی میزان فروش را افزایش می‌دهد. بررسی تجربه کاربری باعث به دست آوردن مشتری‌های بیشتر می‌شود.
سخن آخر
تجربه کاربری به ما این فرصت را می‌دهد تا نگاهی بهتر و دقیق‌تر به طراحی بیندازیم. زمان آن فرارسیده تا بازاریاب‌ها ارتباط بهتری باتجربه کاربری برقرار کنند. هرچه ارتباط بازاریاب باتجربه کاربری بیشتر شود، مشتری‌های وفادارتری به دست می‌آید.
